Woorden die je wilt vermijden in een klantgesprek

Soms doe je op je werk dingen, waar je zelf niet voor zou kiezen. Maar het moet nou eenmaal, omdat je leidinggevende dat vindt. Of omdat dit bepaald is voor de formule waar je voor werkt. Dit kan een onprettig gevoel bij je oproepen of onzekerheid.

Zo ook bij een vriendelijke jongeman die ik trof in een verf-behangwinkel. Er verschijnt een jongedame bij hem aan de kassa met 2 rollen behang. De medewerker scant ze en zegt “Dat is dan € 19,90.” “Oh nee, ik wil ze graag terug brengen. Ik dacht dat het 10 meter was, maar het was 25 meter, dus ik heb veel te veel.” De medewerker zucht en zijn glimlach veranderd in een grote frons. Ook het gezicht van de klant betrekt. Voorzichtig vraagt de vrouw “Dat is toch geen probleem?”

Ze wordt eerst netjes gerustgesteld “Nee hoor, geen probleem. Althans niet voor mij” vervolgt de medewerker. De klant kijkt hem vragend aan. “Voor u is het misschien wat lastiger, want ik moet het bedrag dan op een cadeaukaart zetten en dan moet u die bewaren tot uw volgende aankoop. Dus, uuhh, tja, het is niet anders.” De verkoper valt stil. De klant ook.

Het lijkt er hier sterk op dat de medewerker deze manier van omgaan met retouren zelf niet heeft gekozen. Dit zal de procedure van de winkel zijn. En hij heeft hier nog niet echt een goede weg in  gevonden. Misschien had hij het zelf wel liever anders gedaan.

Dat hij er niet heel blij mee is laat hij merken. Want door in zijn uitleg van de oplossing 2 keer het woord “moet” te gebruiken, brengt hij onbewust en negatief gevoel over op de klant. Zijn afsluiting versterkt dit nog eens. En als iets niet wenselijk is, is dat het veroorzaken van een negatief gevoel bij de klant.

Wat hij beter kan doen is het “moeten” in zijn taal vervangen door woorden die een positievere toon hebben:

Ik moet… kan ook heel goed zijn Ik ga dan voor u….

En dan moet u… zou hij kunnen vervangen door Die mag u dan…

Zonder dat het iets aan de inhoud van de boodschap veranderd, brengt hij toch iets heel anders over. Namelijk een positieve boodschap, de klant kan probleemloos haar behang terug brengen. De medewerker gaat moeite voor haar doen en zij krijgt een cadeaukaart.

Andere woorden die je liever niet wilt gebruiken zijn:

  • Denk maar aan: Ja, maar… Dan heb je al het gevoel dat iemand er iets tegen heeft. Beter zou zijn: Ja, en…
  • Waarom? Het woord waarom kan iets van een verwijt in zich hebben. Waarom wil u dat product? Dit geeft het gevoel van verantwoording af te moeten leggen. Het kan ook zijn: Waar heeft u het product voor nodig of waar wilt u het voor gebruiken? Op deze manier geeft het veel meer het gevoel van oprechte belangstelling.
  • Hierin ligt een onzekerheid. Ik ga het er op wagen, maar weet niet of het gaat lukken. Ga het gewoon doen voor een klant. Dat is waarvoor ze in jouw winkel komen. Ze willen van jou een oplossing voor hun probleem. Uiteraard kun je “proberen” wel gebruiken als er echt sprake is van een onzekere factor. Maar is die er niet, vermijdt dan het woord proberen.

Uiteraard kan het, ondanks dat je negatieve woorden vermijdt, alsnog zijn dat de klant niet tevreden is over de geboden oplossing. Dan ligt het alleen niet aan de wijze waarop jij het hebt gecommuniceerd, maar aan de procedure. Het kan handig zijn om alvast een aantal positieve elementen te bedenken bij deze werkwijze, zodat je die paraat hebt als er weerstand is. In het geval van de verf-behangwinkel zou dat kunnen zijn: de cadeaukaart is 5 jaar geldig, we kunnen hem zelfs voor u inpakken als cadeautje zodat u er iemand anders blij mee kunt maken, we vinden het leuk om u nog eens weer te zien 😉