Wij zijn heel klantgericht? Toch?

Vraag een willekeurige winkelmedewerker en ze vinden over het algemeen dat ze behoorlijk klantvriendelijk zijn. Want ik zeg altijd “Goedemorgen” en “U”. En “ik denk ook heel goed mee met de klant en ik vraag altijd of ze onze klantenpas hebben”.

Op de vraag of ze wel eens echt actief een klant benaderen, komt vaak al gauw hun eigen irritatie voor opdringerige winkelmedewerkers of de bekende pompbedienden naar voren. Dus dat doen ze liever niet. Ze willen immers niet opdringerig overkomen.

Vertel ik een willekeurige klant over mijn klantgerichtheidstrainingen dan roept iedereen spontaan “dan mag je wel eens naar….” Om vervolgens een naam van een winkel te noemen. Doorgaans komen daarna de voorbeelden van hun minder positieve ervaring in de betreffende winkel.

Nou zou je misschien denken dat het hierbij gaat om grote blunders van de winkelmedewerkers die als storend worden ervaren. Maar dat is lang niet altijd het geval. Vaak is het zo simpel als “Ik heb 2 keer goedemorgen gezegd, maar de medewerkers waren zo druk aan het kletsen, dat niemand wat terug zei”. Of “Ik vroeg of er nog bloemkool op voorraad was en de medewerker nam niet eens de moeite om even voor me te gaan kijken”. Ook veel genoemd is het vaak iets te standaard zinnetje “Kan ik u helpen?”. Allemaal voorbeelden van dingen die volgens mij helaas nog dagelijks voorkomen.

Het is toch op zijn minst opvallend te noemen dat  de meeste winkelmedewerkers denken te weten wat ze moeten doen. En dat elke klant nog zoveel voorbeeld kan noemen waar het toch niet helemaal goed gaat.

Hoe zit dat bij jullie? Hoe klantgericht zijn jullie nou echt? En aan wie heb je dat dan gevraagd?