We zien u graag terug!

Voor mij zit inmiddels de vakantie er weer op. Wat hebben we genoten van het heerlijke weer in eigen land. We bezochten een klein vakantiepark op de Veluwe, waar tussen de middag nog gewoon een briefje op de deur van de receptie werd geplakt met de tekst “wij zijn even lunchen. Groet, Astrid en Henk”.

En Astrid en Henk zag je overal. ’s Morgens samen achter de receptie, dan snel het park inspecteren. Henk verzorgde de tuintjes en Astrid zette de jeugdige schoonmaakploeg aan het werk. Daarna terug naar de receptie om de nieuwe gasten in te checken, waarna ze samen de snackbar bemanden en hun zoon met een golfkarretje de zakken patat afleverde bij de huisjes. En dit alles met een lach en een vriendelijk woord voor alle gasten, jong en oud.

Bij het uitchecken, informeerde Astrid belangstellend hoe ons verblijf was verlopen. Ze sloot het gesprek af met een oprecht “we zien u graag terug”. En bij het afscheid kregen we een spaarvarkentje mee “voor de volgende vakantie” zei ze met de inmiddels bekende lach.

Het spaarvarkentje werd met luid gejuich ontvangen door onze 6 jarige, want die zag nog een vakantie hier wel zitten. En ik eerlijk gezegd ook. Want toen ik de receptie binnen stapte om uit te checken, dacht ik vooral aan de lange, warme terugreis met 2 jonge kinderen op de achterbank, aan de bergen wasgoed en de lege koelkast.

Maar toen ik in de auto stapte, dacht ik aan dat ene mooie stadje, dat we tijdens deze vakantie niet meer hadden kunnen bezoeken en dat prachtige strandje dat we op de laatste middag ontdekt hadden. Wat een heerlijke gedachte, om nog eens terug te komen.

Daarnaast weet ik dat veel ondernemers hetzelfde gevoel hebben als Astrid en Henk. Ondernemers zien hun klanten niet graag bij de concurrent naar binnen stappen. En horen niet graag over online aankopen. Niet nadat zij hun uiterste best hebben gedaan om de mooiste winkel met het beste assortiment en het vriendelijkste personeel te hebben. Allemaal omdat ze hun klanten zo graag terug willen zien. Ze zeggen het alleen niet met zoveel woorden.

Waarom eigenlijk niet? Wat zou er gebeuren als ze dat wel zouden doen? En moeten ze dan nu allemaal hetzelfde gaan zeggen tegen elke klant? Dat denk ik niet. Toch zouden we onze klanten wel eens iets meer mogen laten zien dat we blij zijn met ze. Dat we geïnteresseerd zijn in hun mening en ervaringen. En dat we ze graag terug zien.

Maar hoe doe je dat dan in de praktijk? Uiteraard is dit per branche verschillend. Maar gelukkig zijn er overal mogelijkheden. Ik zal het illustreren met een paar praktijk voorbeelden.

Onlangs liep ik in een boekhandel, waar een vriendelijke oude dame zich had laten adviseren door de verkoopmedewerker. Hij had duidelijk verstand van zaken, maar van een afstand had ik al in de gaten dat hij een andere smaak had dan zij. Toen ze bij de kassa kwam, zei ze op een licht verontschuldigende toon: “ik heb toch deze maar gekozen”. De verkoopmedewerker pakte het boek en bekeek het met aandacht. “Dat lijkt me voor u een uitstekende keuze”, zei hij oprecht. “Dit is niet echt mijn genre”,” vervolgde hij “maar ik geef graag goed advies aan iedereen die hier komt. Als u het uit heeft en u bent een keer in de buurt, zou u mij dan eens willen vertellen hoe het boek was?” De klant glimlachte en vertelde in het kort dat ze al meer boeken van deze schrijver had gelezen en wat ze daar zo goed aan vond. “En als ik deze uit heb, kom ik zeker een keer langs.”

Ook in de supermarkt zijn mogelijkheden te over. Daar zijn doorgaans de contactmomenten met klanten korter en daarmee denken medewerkers vaak dat er voor hun minder mogelijkheden zijn. Niets is minder waar. Het heeft vooral te maken met zoeken naar een gespreksonderwerp. De intentie hebben om een gesprekje aan te knopen, dat verder gaat dan het algemene “heeft u alles kunnen vinden?” of het weerpraatje. Als je met deze blik naar de klant en de boodschappen kijkt, is er altijd iets te zien.

De bekendste voorbeelden zijn natuurlijk de wat vermoeid uitziende jongeman die een paar rollen beschuit en een pakje muisjes op de band zet. De jonge vader die even snel op pad is gestuurd terwijl moeder en baby hun middagslaapje doen. Dat verdient toch een felicitatie? En vergeet niet te vragen hoe het gaat met moeder en kind.

Of de taart en de kaarsjes. Waarbij de vraag “hoeveel kaarsjes gaan er dit jaar op de taart?” direct zou moeten rijzen. Onlangs gaf ik een training en kwam deze vraag voorbij. Een onschuldig ogende, piepjonge caissière zei geschrokken: “Dat is toch brutaal, je vraagt toch niet hoe oud iemand is?” Gelukkig is het tot een bepaalde leeftijd heel algemeen geaccepteerd om naar iemands leeftijd te vragen. En is iemand boven die leeftijd en koopt hij/zij toch kaarsjes, dan kun je er wel vanuit gaan dat diegene de vraag wel kan hebben. Dus wat mij betreft gewoon doen.

Daarnaast zijn er legio andere mogelijkheden. Bijvoorbeeld “ik ben ook zo benieuwd hoe die smaakt” bij een nieuw of onbekend artikel. Daarmee heb je al een opening voor het gesprek bij het volgende bezoek, want dan hoor je vast van die klant hoe zijn/haar ervaring was. Of “dit is ook mijn favoriet”, waarmee je een gemene deler creëert. Iets wat de klant met jou gemeen heeft, iets wat een band schept. Want door deze band met jou, stapt een klant minder snel bij de concurrent over de drempel. En kun je de volgende keer zeggen: “wat fijn om u weer te zien”.