Snelstarters voor een goed klantgesprek

Het werken in een winkel, wordt regelmatig afgedaan als een leuk bijbaantje. Of gewoon een beetje kassadraaien. Wat mij betreft volledig onterecht. Werken in een winkel is echt een vak. Jullie vak!

Alle klanten die in de winkel komen zijn, bewust of onbewust, op zoek naar contact. Anders zaten ze wel thuis achter hun computer, want daar kun je ook alles vinden. Ook hebben ze allemaal een portemonnee op zak en een behoefte die ze willen vervullen. Dit kan een latente behoefte zijn, waar ze zich niet van bewust zijn. Of juist een hele duidelijke behoefte.

Soms weten ze precies welk artikel ze gaat voorzien in die behoefte. Maar vaak is de behoefte gewoon “een cadeautje” of “iets leuks om te doen tijdens mijn vrije ochtend”.

De kunst is om echt contact te maken met de klant, inzicht te krijgen in de behoefte en van daaruit samen te kijken wat je kunt doen om te voorzien in die behoefte. Dat hoeft niet altijd verkoop te zijn. Het kan ook een goed advies zijn.

Maar het begint dus met ECHT contact maken. En dat is soms nog best lastig. Wat ik veel zie is dat medewerkers op een klant afstappen en de eerste vraag vaak iets is in de trant van “Kan ik u helpen?”. Uiteraard is dit een vorm van initiatief nemen tot contact en juich ik dat toe.

Helaas resulteert dit vaak in een “nee dank je, ik kijk even”. Waarna je vaak geen andere keuze hebt dan af te druipen. Je hebt dan wel contact, maar geen ECHT contact. Voor jezelf is het een beetje een standaard vraag. En een klant voelt dit.

Daarnaast zullen zeker de klanten met een latente behoefte of een vaag “ik zoek een cadeautje gevoel”, niet direct een antwoord hebben. Zij weten nog niet precies waar je mee kunt helpen.

De kunst is om ook met die mensen in gesprek te raken. Een interessante openingszin bedenken helpt hierbij. En dan bedoel ik niet de “Hé, kom je hier vaker?” Maar een zin die uitnodigt om informatie met je te delen. Dit doe je door de klant te observeren voordat je er op af stapt. En wat je hebt gezien, daar reageer je op met jouw openingszin.

Aan de hand van wat voorbeelden zal ik proberen duidelijk te maken hoe je dit in de praktijk toepast.

Je ziet: Je zegt:
Een klant die aandachtig een artikel staat te bekijken (wijzend op het product) Lijkt het u wat?
Een klant met vergelijkbare artikelen U kunt nog niet kiezen?
Een klant met een artikel uit een serie Weet u dat dit onderdeel is van een serie? De rest van de serie staat hier.
Een volwassene bij speelgoed U bent op zoek naar een cadeautje?
Een klant bij de campinggidsen/reisboeken/koffers/mini flesjes shampoo U gaat op vakantie?
Een klant die staat te kijken bij iets wat jij heel lekker vindt Die heb ik regelmatig en vind ik heerlijk/is bij ons altijd zo op
Een klant bij de cadeaukaarten U bent op zoek naar een cadeautje?
Een klant bij condoleancekaarten Altijd lastig om een passend kaartje te vinden hè?!
Een klant die al lang zoekend rond kijkt Zoveel keuze maakt het soms alleen maar moeilijk hè?!
Een dame bij de “heren” geurtjes/kleding (of andersom) U zoekt een cadeautje?
Een klant bij slingers, ballonnen, taart, kaarsjes… Heeft u iets te vieren?
Een klant bij knutsel-/ tekenspullen Gaat u knutselen? OF Bent u in een creatieve bui?
Een klant die staat te kijken bij iets wat jij echt leuk/lekker vindt. Die is erg mooi/leuk/lekker, hè?!

 

Uiteraard zijn dit voorbeelden en is het niet de bedoeling dat je deze zinnen letterlijk uit je hoofd gaat leren. Want dan is het wederom geen ECHT contact, maar een ingestudeerd zinnetje. En dat voelt een klant. Het is bedoeld ter inspiratie, zodat jij hier zelf je eigen draai aan kunt geven. En minder vaak vervalt in je routinevraag.

En heb je geen goede openingszin? Dan kun je altijd terugvallen op de standaardzin. Afwachten tot de klant naar jou komt, is geen optie. Want werken in de winkel is een vak. En daar hoort nou eenmaal bij dat jij het initiatief neemt tot contact. Waarschijnlijk was het contact met die klant ook ooit jouw motivatie om in de winkel te gaan werken. Dus maak dat contact! Verras je klanten en heb plezier! Dan maak je fans!