Snelstarters voor een goed klantgesprek

Het werken in een winkel, wordt regelmatig afgedaan als een leuk bijbaantje. Of gewoon een beetje kassadraaien. Wat mij betreft volledig onterecht. Werken in een winkel is echt een vak. Jullie vak!

Alle klanten die in de winkel komen zijn, bewust of onbewust, op zoek naar contact. Anders zaten ze wel thuis achter hun computer, want daar kun je ook alles vinden. Ook hebben ze allemaal een portemonnee op zak en een behoefte die ze willen vervullen. Dit kan een latente behoefte zijn, waar ze zich niet van bewust zijn. Of juist een hele duidelijke behoefte.

Soms weten ze precies welk artikel ze gaat voorzien in die behoefte. Maar vaak is de behoefte gewoon “een cadeautje” of “iets leuks om te doen tijdens mijn vrije ochtend”.

De kunst is om echt contact te maken met de klant, inzicht te krijgen in de behoefte en van daaruit samen te kijken wat je kunt doen om te voorzien in die behoefte. Dat hoeft niet altijd verkoop te zijn. Het kan ook een goed advies zijn.

Maar het begint dus met ECHT contact maken. En dat is soms nog best lastig. Wat ik veel zie is dat medewerkers op een klant afstappen en de eerste vraag vaak iets is in de trant van “Kan ik u helpen?”. Uiteraard is dit een vorm van initiatief nemen tot contact en juich ik dat toe.

Helaas resulteert dit vaak in een “nee dank je, ik kijk even”. Waarna je vaak geen andere keuze hebt dan af te druipen. Je hebt dan wel contact, maar geen ECHT contact. Voor jezelf is het een beetje een standaard vraag. En een klant voelt dit.

Daarnaast zullen zeker de klanten met een latente behoefte of een vaag “ik zoek een cadeautje gevoel”, niet direct een antwoord hebben. Zij weten nog niet precies waar je mee kunt helpen.

De kunst is om ook met die mensen in gesprek te raken. Een interessante openingszin bedenken helpt hierbij. En dan bedoel ik niet de “Hé, kom je hier vaker?” Maar een zin die uitnodigt om informatie met je te delen. Dit doe je door de klant te observeren voordat je er op af stapt. En wat je hebt gezien, daar reageer je op met jouw openingszin.

Aan de hand van wat voorbeelden zal ik proberen duidelijk te maken hoe je dit in de praktijk toepast.

Je ziet: Je zegt:
Een klant die aandachtig een artikel staat te bekijken (wijzend op het product) Lijkt het u wat?
Een klant met vergelijkbare artikelen U kunt nog niet kiezen?
Een klant met een artikel uit een serie Weet u dat dit onderdeel is van een serie? De rest van de serie staat hier.
Een volwassene bij speelgoed U bent op zoek naar een cadeautje?
Een klant bij de campinggidsen/reisboeken/koffers/mini flesjes shampoo U gaat op vakantie?
Een klant die staat te kijken bij iets wat jij heel lekker vindt Die heb ik regelmatig en vind ik heerlijk/is bij ons altijd zo op
Een klant bij de cadeaukaarten U bent op zoek naar een cadeautje?
Een klant bij condoleancekaarten Altijd lastig om een passend kaartje te vinden hè?!
Een klant die al lang zoekend rond kijkt Zoveel keuze maakt het soms alleen maar moeilijk hè?!
Een dame bij de “heren” geurtjes/kleding (of andersom) U zoekt een cadeautje?
Een klant bij slingers, ballonnen, taart, kaarsjes… Heeft u iets te vieren?
Een klant bij knutsel-/ tekenspullen Gaat u knutselen? OF Bent u in een creatieve bui?
Een klant die staat te kijken bij iets wat jij echt leuk/lekker vindt. Die is erg mooi/leuk/lekker, hè?!

 

Uiteraard zijn dit voorbeelden en is het niet de bedoeling dat je deze zinnen letterlijk uit je hoofd gaat leren. Want dan is het wederom geen ECHT contact, maar een ingestudeerd zinnetje. En dat voelt een klant. Het is bedoeld ter inspiratie, zodat jij hier zelf je eigen draai aan kunt geven. En minder vaak vervalt in je routinevraag.

En heb je geen goede openingszin? Dan kun je altijd terugvallen op de standaardzin. Afwachten tot de klant naar jou komt, is geen optie. Want werken in de winkel is een vak. En daar hoort nou eenmaal bij dat jij het initiatief neemt tot contact. Waarschijnlijk was het contact met die klant ook ooit jouw motivatie om in de winkel te gaan werken. Dus maak dat contact! Verras je klanten en heb plezier! Dan maak je fans!

Woorden die je wilt vermijden in een klantgesprek

Soms doe je op je werk dingen, waar je zelf niet voor zou kiezen. Maar het moet nou eenmaal, omdat je leidinggevende dat vindt. Of omdat dit bepaald is voor de formule waar je voor werkt. Dit kan een onprettig gevoel bij je oproepen of onzekerheid.

Zo ook bij een vriendelijke jongeman die ik trof in een verf-behangwinkel. Er verschijnt een jongedame bij hem aan de kassa met 2 rollen behang. De medewerker scant ze en zegt “Dat is dan € 19,90.” “Oh nee, ik wil ze graag terug brengen. Ik dacht dat het 10 meter was, maar het was 25 meter, dus ik heb veel te veel.” De medewerker zucht en zijn glimlach veranderd in een grote frons. Ook het gezicht van de klant betrekt. Voorzichtig vraagt de vrouw “Dat is toch geen probleem?”

Ze wordt eerst netjes gerustgesteld “Nee hoor, geen probleem. Althans niet voor mij” vervolgt de medewerker. De klant kijkt hem vragend aan. “Voor u is het misschien wat lastiger, want ik moet het bedrag dan op een cadeaukaart zetten en dan moet u die bewaren tot uw volgende aankoop. Dus, uuhh, tja, het is niet anders.” De verkoper valt stil. De klant ook.

Het lijkt er hier sterk op dat de medewerker deze manier van omgaan met retouren zelf niet heeft gekozen. Dit zal de procedure van de winkel zijn. En hij heeft hier nog niet echt een goede weg in  gevonden. Misschien had hij het zelf wel liever anders gedaan.

Dat hij er niet heel blij mee is laat hij merken. Want door in zijn uitleg van de oplossing 2 keer het woord “moet” te gebruiken, brengt hij onbewust en negatief gevoel over op de klant. Zijn afsluiting versterkt dit nog eens. En als iets niet wenselijk is, is dat het veroorzaken van een negatief gevoel bij de klant.

Wat hij beter kan doen is het “moeten” in zijn taal vervangen door woorden die een positievere toon hebben:

Ik moet… kan ook heel goed zijn Ik ga dan voor u….

En dan moet u… zou hij kunnen vervangen door Die mag u dan…

Zonder dat het iets aan de inhoud van de boodschap veranderd, brengt hij toch iets heel anders over. Namelijk een positieve boodschap, de klant kan probleemloos haar behang terug brengen. De medewerker gaat moeite voor haar doen en zij krijgt een cadeaukaart.

Andere woorden die je liever niet wilt gebruiken zijn:

  • Denk maar aan: Ja, maar… Dan heb je al het gevoel dat iemand er iets tegen heeft. Beter zou zijn: Ja, en…
  • Waarom? Het woord waarom kan iets van een verwijt in zich hebben. Waarom wil u dat product? Dit geeft het gevoel van verantwoording af te moeten leggen. Het kan ook zijn: Waar heeft u het product voor nodig of waar wilt u het voor gebruiken? Op deze manier geeft het veel meer het gevoel van oprechte belangstelling.
  • Hierin ligt een onzekerheid. Ik ga het er op wagen, maar weet niet of het gaat lukken. Ga het gewoon doen voor een klant. Dat is waarvoor ze in jouw winkel komen. Ze willen van jou een oplossing voor hun probleem. Uiteraard kun je “proberen” wel gebruiken als er echt sprake is van een onzekere factor. Maar is die er niet, vermijdt dan het woord proberen.

Uiteraard kan het, ondanks dat je negatieve woorden vermijdt, alsnog zijn dat de klant niet tevreden is over de geboden oplossing. Dan ligt het alleen niet aan de wijze waarop jij het hebt gecommuniceerd, maar aan de procedure. Het kan handig zijn om alvast een aantal positieve elementen te bedenken bij deze werkwijze, zodat je die paraat hebt als er weerstand is. In het geval van de verf-behangwinkel zou dat kunnen zijn: de cadeaukaart is 5 jaar geldig, we kunnen hem zelfs voor u inpakken als cadeautje zodat u er iemand anders blij mee kunt maken, we vinden het leuk om u nog eens weer te zien 😉

We zien u graag terug!

Voor mij zit inmiddels de vakantie er weer op. Wat hebben we genoten van het heerlijke weer in eigen land. We bezochten een klein vakantiepark op de Veluwe, waar tussen de middag nog gewoon een briefje op de deur van de receptie werd geplakt met de tekst “wij zijn even lunchen. Groet, Astrid en Henk”.

En Astrid en Henk zag je overal. ’s Morgens samen achter de receptie, dan snel het park inspecteren. Henk verzorgde de tuintjes en Astrid zette de jeugdige schoonmaakploeg aan het werk. Daarna terug naar de receptie om de nieuwe gasten in te checken, waarna ze samen de snackbar bemanden en hun zoon met een golfkarretje de zakken patat afleverde bij de huisjes. En dit alles met een lach en een vriendelijk woord voor alle gasten, jong en oud.

Bij het uitchecken, informeerde Astrid belangstellend hoe ons verblijf was verlopen. Ze sloot het gesprek af met een oprecht “we zien u graag terug”. En bij het afscheid kregen we een spaarvarkentje mee “voor de volgende vakantie” zei ze met de inmiddels bekende lach.

Het spaarvarkentje werd met luid gejuich ontvangen door onze 6 jarige, want die zag nog een vakantie hier wel zitten. En ik eerlijk gezegd ook. Want toen ik de receptie binnen stapte om uit te checken, dacht ik vooral aan de lange, warme terugreis met 2 jonge kinderen op de achterbank, aan de bergen wasgoed en de lege koelkast.

Maar toen ik in de auto stapte, dacht ik aan dat ene mooie stadje, dat we tijdens deze vakantie niet meer hadden kunnen bezoeken en dat prachtige strandje dat we op de laatste middag ontdekt hadden. Wat een heerlijke gedachte, om nog eens terug te komen.

Daarnaast weet ik dat veel ondernemers hetzelfde gevoel hebben als Astrid en Henk. Ondernemers zien hun klanten niet graag bij de concurrent naar binnen stappen. En horen niet graag over online aankopen. Niet nadat zij hun uiterste best hebben gedaan om de mooiste winkel met het beste assortiment en het vriendelijkste personeel te hebben. Allemaal omdat ze hun klanten zo graag terug willen zien. Ze zeggen het alleen niet met zoveel woorden.

Waarom eigenlijk niet? Wat zou er gebeuren als ze dat wel zouden doen? En moeten ze dan nu allemaal hetzelfde gaan zeggen tegen elke klant? Dat denk ik niet. Toch zouden we onze klanten wel eens iets meer mogen laten zien dat we blij zijn met ze. Dat we geïnteresseerd zijn in hun mening en ervaringen. En dat we ze graag terug zien.

Maar hoe doe je dat dan in de praktijk? Uiteraard is dit per branche verschillend. Maar gelukkig zijn er overal mogelijkheden. Ik zal het illustreren met een paar praktijk voorbeelden.

Onlangs liep ik in een boekhandel, waar een vriendelijke oude dame zich had laten adviseren door de verkoopmedewerker. Hij had duidelijk verstand van zaken, maar van een afstand had ik al in de gaten dat hij een andere smaak had dan zij. Toen ze bij de kassa kwam, zei ze op een licht verontschuldigende toon: “ik heb toch deze maar gekozen”. De verkoopmedewerker pakte het boek en bekeek het met aandacht. “Dat lijkt me voor u een uitstekende keuze”, zei hij oprecht. “Dit is niet echt mijn genre”,” vervolgde hij “maar ik geef graag goed advies aan iedereen die hier komt. Als u het uit heeft en u bent een keer in de buurt, zou u mij dan eens willen vertellen hoe het boek was?” De klant glimlachte en vertelde in het kort dat ze al meer boeken van deze schrijver had gelezen en wat ze daar zo goed aan vond. “En als ik deze uit heb, kom ik zeker een keer langs.”

Ook in de supermarkt zijn mogelijkheden te over. Daar zijn doorgaans de contactmomenten met klanten korter en daarmee denken medewerkers vaak dat er voor hun minder mogelijkheden zijn. Niets is minder waar. Het heeft vooral te maken met zoeken naar een gespreksonderwerp. De intentie hebben om een gesprekje aan te knopen, dat verder gaat dan het algemene “heeft u alles kunnen vinden?” of het weerpraatje. Als je met deze blik naar de klant en de boodschappen kijkt, is er altijd iets te zien.

De bekendste voorbeelden zijn natuurlijk de wat vermoeid uitziende jongeman die een paar rollen beschuit en een pakje muisjes op de band zet. De jonge vader die even snel op pad is gestuurd terwijl moeder en baby hun middagslaapje doen. Dat verdient toch een felicitatie? En vergeet niet te vragen hoe het gaat met moeder en kind.

Of de taart en de kaarsjes. Waarbij de vraag “hoeveel kaarsjes gaan er dit jaar op de taart?” direct zou moeten rijzen. Onlangs gaf ik een training en kwam deze vraag voorbij. Een onschuldig ogende, piepjonge caissière zei geschrokken: “Dat is toch brutaal, je vraagt toch niet hoe oud iemand is?” Gelukkig is het tot een bepaalde leeftijd heel algemeen geaccepteerd om naar iemands leeftijd te vragen. En is iemand boven die leeftijd en koopt hij/zij toch kaarsjes, dan kun je er wel vanuit gaan dat diegene de vraag wel kan hebben. Dus wat mij betreft gewoon doen.

Daarnaast zijn er legio andere mogelijkheden. Bijvoorbeeld “ik ben ook zo benieuwd hoe die smaakt” bij een nieuw of onbekend artikel. Daarmee heb je al een opening voor het gesprek bij het volgende bezoek, want dan hoor je vast van die klant hoe zijn/haar ervaring was. Of “dit is ook mijn favoriet”, waarmee je een gemene deler creëert. Iets wat de klant met jou gemeen heeft, iets wat een band schept. Want door deze band met jou, stapt een klant minder snel bij de concurrent over de drempel. En kun je de volgende keer zeggen: “wat fijn om u weer te zien”.

45 stokbroden

Misschien hebben jullie hem ook al wel gezien. De commercial waarin opa bij een vriendelijke Franse jongedame “quarante-cinq baguette” besteld. De dame kijkt hem wat verward aan, maar pakt de stokbroden voor hem en opa fietst terug naar zijn camper en het prachtige Franse chateau waar de rest van de familie verblijft.

Nou ken ik die licht verwarde blik maar al te goed. Want die krijg ik namelijk heel vaak. Voor bijna elke training, doe ik een mystery shopping in het filiaal. En uiteraard stel ik daarbij soms de wat minder alledaagse vragen. Omdat ik graag wil weten of een medewerker in staat is om de aandacht bij de klant te leggen en daarbij de routine en het proces los te laten. Want dat is immers echte klantgerichtheid. Je aandacht volledig bij de klant leggen, aannames loslaten en denken in mogelijkheden.
Medewerkers die hier niet in getraind zijn, komen vaak niet veel verder na die warrige blik. En ’s avonds hoor ik dan ook regelmatig “ik vond u wel een rare klant”. Op de vraag hoe het komt dat ik met (bijna) lege handen de winkel verliet, hebben ze doorgaans geen antwoord. Die verwarde blik, helpt ze namelijk niet. Die verwarring omzetten in woorden, dat helpt wel. Want hoe meer jij over mij weet, hoe beter je mij kunt adviseren. En hoe meer ik bij je zal besteden.

En laten we eerlijk zijn, als iemand 45 stokbroden bij je besteld, vraag je je toch wel even af waar dat voor is. Als je deze vraag netjes weet te formuleren en met oprechte belangstelling stelt, kun je volgens mij weinig verkeerd doen.

Dus stel gewoon de vraag! Wees gezond nieuwsgierig. Denk aan een vraag als “geeft u een feestje?” ook een opmerking met een knipoog zou heel goed kunnen in deze situatie. Denk aan: “die gaat u vast niet alleen opeten?”. Of benoem je eigen verwarring “45, dat is geen alledaagse bestelling” of “ik twijfelde even of ik het goed heb verstaan, u zei echt 45?”

Veel cursisten in de trainingen Klantgerichtheid geven aan dat ze een drempel ervaren voor het stellen van zo’n vraag. Ze voelen zich bezwaar, omdat ze de klant niet het gevoel willen geven dat deze verplicht is tot antwoorden. Een alternatief, wat doorgaans als minder spannend wordt ervaren en minder sociale druk bij de klant legt, is herhalen wat de klant zegt. Dus in dit geval besteld de klant 45 stokbroden. En zou je als medewerker kunnen reageren met: “45 stokbroden?”. Je laat hiermee zien dat je belangstelling hebt en wel open staat voor een vriendelijk gesprekje. Daarnaast geef je de klant ook de mogelijkheid hier niet op in te gaan. De klant kan immers gewoon zeggen: “45 stuks inderdaad”.

En ondanks jouw goede intenties gaat het soms toch mis. Dan tref jij net die ene klant die hier niet van gediend is. Of komt jouw opmerking er net iets minder handig uit dan je bedacht had. Dan baal je. Misschien baal je zelfs wel enorm. Dat zou fijn zijn. Want dat laat zien dat je betrokken bent. En een klant ziet dat ook. Wat meestal meteen een heleboel goed maakt. En ook hier geldt, geef er woorden aan. Zeg dat je het vervelend vind dat de klant aanstoot neemt aan jouw opmerking, biedt je excuses aan en probeer het morgen nog een keer.

Sponsorverzoek, lastig of kans?

Regelmatig lijkt het of ze denken dat jouw portemonnee nooit leeg is. Vaak lijkt het ook of ze er helemaal niet over na denken hoeveel het voor jou allemaal kost. Sponsorverzoeken, ze zijn niet weg te denken als ondernemer. Maar of je er altijd op zit te wachten? In veel gevallen niet en ook vooral niet zo veel en zo vaak. Veelal is ruim voor het eind van het jaar je budget al op. Dan zijn er verschillende manieren om met deze verzoeken om te gaan.

Sommige ondernemers kiezen ervoor om een mailtje te beantwoorden met “geen budget”. Daaronder staat dan “met vriendelijk groet”, omdat dat nou eenmaal in de standaard ondertekening van de email staat. Maar veel vriendelijks is hier niet aan. Uiteraard voelt de ontvanger dit ook. Hij of zij zal zich echter afvragen waarom dit antwoord zo onvriendelijk is. Want zij weten niet dat ze deze week al de derde zijn die vragen om een kleine (of iets grotere) bijdrage. Ook vinden ze het vaak best lastig om te vragen, maar omdat ze heilig geloven dat hun vereniging of goede doel iets positiefs bijdraagt aan de maatschappij, zetten ze zich over hun schroom heen. Ze vragen het immers niet voor zichzelf.

En laten we eerlijk zijn. Vaak zijn het ook juist deze vereniging die een samenleving leuker maken. En clubs die een dorp leefbaarder maken. Of goede doelen die verbinden en een wezenlijk verschil kunnen maken. Dus heel gek is het ook niet dat ze het vragen.

Maar ik kan toch niet iedereen sponsoren hoor ik je denken. Dat klopt. En dat hoeft ook niet. Besteed alleen wel zorg en tijd aan het brengen van het slechte nieuws. Complimenteer de vrager dat ze zich zo belangeloos inzetten voor dit goede doel. Of laat weten dat je blij bent dat de vereniging zo actief is in het dorp, want dat brengt toch leven in de brouwerij. Laat weten dat je het doel of de vereniging kent en dat je weet wat ze doen. Weet je dat niet, zorg dan dat je er achter komt.

Daarna kun je prima aangeven dat je budget helaas niet toereikend is om iedereen te helpen. En sluit af door ze succes te wensen met het zoeken naar andere sponsoren.

Dit geeft de vrager een heel ander gevoel dan een mail van 2 woorden. Als ze dan wel een keer iets nodig hebben waar ze gewoon voor willen betalen, dan ben jij die sympathieke ondernemer die op dat moment geen budget had, waar ze nu naar toe gaan voor hun boodschappen. En als alle afgewezen vragers dit doen, dan heb jij volgend jaar misschien wel iets meer budget.

Sportoutfit, online of offline?

Ik ben groot supporter van alle ondernemers, die het veelal niet makkelijk hebben in deze tijd. Dus ik zal altijd proberen lokaal te doen wat lokaal kan. Zo ook nu zoonlief een nieuwe sport heeft ontdekt en er graag een beetje leuk bij wil lopen. Dus op een grijze, regenachtige herfstdag ga ik op zoek naar de perfecte outfit.

In de winkel word ik aangesproken door een vlot ogende jongeman. Of hij ergens mee kan helpen. Ik leg uit waar ik naar op zoek ben. Na een korte blik in het magazijn komt hij met lege handen terug. Helaas heeft hij niet wat ik zoek. Maar zegt hij nog wel: “Als u er echt niet aan kunt komen, dan kan ik het wel voor u bestellen.”

Op het puntje van mijn tong ligt de opmerking dat ik me al even georiënteerd heb op internet voordat ik naar de winkel kwam en dat er zeker 30 internetwinkels zijn waar ik het artikel probleemloos kan bestellen. Sommigen geven zelfs aan dat bestellen en betalen slechts 3 minuten in beslag neemt. En ik hoef er niet voor door de regen. Maar in plaats daarvan hoor ik mezelf zeggen: “toch bedankt voor je moeite”. Ik stap de winkel weer uit, de regen weer in. Op zoek naar mijn fiets die inmiddels ook helemaal nat is.

Thuis aangekomen bestel ik online de benodigde sportoutfit. Net voor ik ga afrekenen zie ik bij “anderen bekeken ook” nog een leuke sporttas staan. Even twijfel ik over een tweede bezoekje aan de hard werkende ondernemer. Op het raam tikt echter nog steeds de regen en met 1 druk op de knop, heb ik ook de tas besteld.

Hoezo nou “als u er echt niet aan kunt komen…?” Bestaat dat eigenlijk nog wel in deze online tijd? Wat zou er gebeurd zijn als deze meneer er voor had gekozen om zelf online voor mij de benodigde kleding te bestellen. Dan had hij waarschijnlijk weinig verdient op de kleding. Maar had hij wel en tevreden klant gehad, die nog weer een tweede keer in zijn winkel moest komen om de outfit op te halen. En ik was niet online geweest en had dus geen tas gezien. Waar zou ik dan die tas gekocht hebben? Misschien wel bij hem. En bij herhalingsaankopen?

Hoe gaan jullie hier mee om in jullie winkel? Zien jullie in elke klant nog de kans? En die klant die met lege handen de winkel uit gaat? Was dat wel echt nodig? Het internet kun je als kleine zelfstandige niet tegen houden. Maar kies wel bewust hoe je er mee om gaat.

Glimlach

Glimlach en je voelt je gelukkiger. Dat is in elk geval wat vanuit de psychologie altijd gedacht is. Helaas bleek begin september, door een herhalingsonderzoek van de Universiteit van Amsterdam, dat er geen enkel bewijs is om deze stelling te ondersteunen.

Persoonlijk vond ik het wel een mooie gedachte. Dat je met een simpele glimlach de wereld een beetje mooier kon maken. En eerlijk gezegd denk ik nog steeds dat dit kan. Of de hele dag glimlachen achter een lopende band je echt gelukkiger maakt weet ik niet. Maar als je met mensen werkt, ben ik er van overtuigd dat je met een glimlach, zowel jouw leven als dat van de mensen die je ontmoet, een beetje prettiger maakt.

Een mooi experiment naar het effect van een glimlach werd gedaan door het programma Brain Games. Kijk zelf en glimlach!

Favoriete medewerker

Tot voor kort wist ik niet eens hoe hij heette en nu nemen we afscheid. Tom was mijn favoriete medewerker bij de bouwmarkt. Hij wist dat niet, maar ik liep altijd een extra rondje om mijn vraag aan hem te kunnen stellen.

Nou wordt je niet zomaar mijn favoriete medewerker, maar Tom had iets speciaals. Ze noemen het ook wel oprechte belangstelling.

Meestal waren mijn vragen waarschijnlijk vrij standaard. Dan liep hij even mee, maakten we een kort praatje en verliet ik als tevreden klant het pand. Tot ik een keer iets bijzonders zocht: groene schoolbordverf.

Toen ik hem er naar vroeg, zag ik aan zijn ogen dat we eerst een generatiekloof of twee moesten overbruggen. Tom lijkt me van de generatie digi-borden. Een zwart schoolbord, daar kon hij zich nog wel iets bij voorstellen. Maar groen, dat kon hij zich echt niet herinneren.

Na wat extra uitleg en het bekijken van de nodige stalen, kwamen we aardig in de buurt van “mijn generatie schoolbordgroen”. Maar hoe hij ook probeerde, zijn magische verfmengmachine kon bijna alles, maar geen groene schoolbordverf.

Een paar weken later was ik weer bij de bouwmarkt. Mijn groene schoolbord was inmiddels elders geregeld. Ik trof Tom achter de kassa. Het eerste wat hij zei was “Is het laatst nog gelukt met uw schoolbordverf?” Ik was verrast. Dat hij het nog wist. Dat hij mij nog herkende.

Nog vaak gebruik ik tijdens een training Tom als voorbeeld. Want oprecht aandacht voor je klant kost geen tijd en kost ook niet zo heel veel moeite. Je moet het gewoon doen! Daarmee maak je van je klanten fans.

Ik wens Tom heel veel succes met zijn verdere carrière en hoop dat ze een waardige vervanger voor hem vinden.

Ken jij ook een favoriete winkelmedewerker? Wat maakt hem/haar zo leuk?

Wij zijn heel klantgericht? Toch?

Vraag een willekeurige winkelmedewerker en ze vinden over het algemeen dat ze behoorlijk klantvriendelijk zijn. Want ik zeg altijd “Goedemorgen” en “U”. En “ik denk ook heel goed mee met de klant en ik vraag altijd of ze onze klantenpas hebben”.

Op de vraag of ze wel eens echt actief een klant benaderen, komt vaak al gauw hun eigen irritatie voor opdringerige winkelmedewerkers of de bekende pompbedienden naar voren. Dus dat doen ze liever niet. Ze willen immers niet opdringerig overkomen.

Vertel ik een willekeurige klant over mijn klantgerichtheidstrainingen dan roept iedereen spontaan “dan mag je wel eens naar….” Om vervolgens een naam van een winkel te noemen. Doorgaans komen daarna de voorbeelden van hun minder positieve ervaring in de betreffende winkel.

Nou zou je misschien denken dat het hierbij gaat om grote blunders van de winkelmedewerkers die als storend worden ervaren. Maar dat is lang niet altijd het geval. Vaak is het zo simpel als “Ik heb 2 keer goedemorgen gezegd, maar de medewerkers waren zo druk aan het kletsen, dat niemand wat terug zei”. Of “Ik vroeg of er nog bloemkool op voorraad was en de medewerker nam niet eens de moeite om even voor me te gaan kijken”. Ook veel genoemd is het vaak iets te standaard zinnetje “Kan ik u helpen?”. Allemaal voorbeelden van dingen die volgens mij helaas nog dagelijks voorkomen.

Het is toch op zijn minst opvallend te noemen dat  de meeste winkelmedewerkers denken te weten wat ze moeten doen. En dat elke klant nog zoveel voorbeeld kan noemen waar het toch niet helemaal goed gaat.

Hoe zit dat bij jullie? Hoe klantgericht zijn jullie nou echt? En aan wie heb je dat dan gevraagd?

Heb jij ook zoveel last van internetwinkels?

Enthousiast kwam ik thuis met mijn nieuwe broek. Om vervolgens tot de conclusie te komen dat het net een andere kleur is dan wat ik al in de kast heb hangen. Toch nog maar even op zoek naar iets leuks erop.

Ik ben niet zo modebewust, maar ik denk wel dat er minimaal een shirtje met korte mouwen bij moet, want de eerste zonnestralen laten zich al zien. En een shirtje met lange mouwen, want nu is het nog fris en ik wil eigenlijk de broek wel zo snel mogelijk aan. Ik mijmer een beetje verder over een lekker zacht vestje of een mooi jasje. Misschien wel allebei. Een vrolijk sjaaltje, stoere riem, leuke ketting, wat zou leuk zijn? Het enige wat ik nu nog nodig heb ik een leuke verkoopster die wél modebewust is.

Vol goede moed (en met een royaal gevulde portemonnee) stap ik in het mooie Zeeuwse landschap een kledingzaak binnen. Na een correcte begroeting, geven ze me even de tijd om rond te kijken. Tot de brunette besluit om naar me toe te komen. “U kijkt gewoon even hè?!”zegt ze op een toon alsof ze geen tegenspraak duld. Enigszins verbaasd draai ik me om en kijk ik naar een gezicht wat lijkt te zeggen “Vraag mij vandaag maar niets”. Beduusd weet ik er nog net een bescheiden glimlachje uit te persen en zeg ik zachtjes “Ja, ik kijk even”.

Ik loop nog een rondje in de winkel. Daar voel ik me enigszins toe verplicht. Maar echt aandacht heb ik niet meer. Het vooruitzicht op een mooie nieuwe outfit om te showen vanavond is als sneeuw voor de zon verdwenen. In plaats daarvan zit ik die avond achter de laptop. In de hoop een leuk shirtje te vinden voor op die mooie broek. In een webshop, zonder leuke verkoopster.

 

Overal lees je het: de kledingbranche heeft het moeilijk. Niet alleen houdt de consument de hand op de knip tot de uitverkoop, ook de concurrentie van het internet blijft groeien. Toch laten veel winkeliers de kansen in hun eigen winkels liggen. En geven hiermee al die (internet)concurrenten vrij spel. Zou dit bij jullie in de winkel ook kunnen gebeuren?