45 stokbroden

Misschien hebben jullie hem ook al wel gezien. De commercial waarin opa bij een vriendelijke Franse jongedame “quarante-cinq baguette” besteld. De dame kijkt hem wat verward aan, maar pakt de stokbroden voor hem en opa fietst terug naar zijn camper en het prachtige Franse chateau waar de rest van de familie verblijft.

Nou ken ik die licht verwarde blik maar al te goed. Want die krijg ik namelijk heel vaak. Voor bijna elke training, doe ik een mystery shopping in het filiaal. En uiteraard stel ik daarbij soms de wat minder alledaagse vragen. Omdat ik graag wil weten of een medewerker in staat is om de aandacht bij de klant te leggen en daarbij de routine en het proces los te laten. Want dat is immers echte klantgerichtheid. Je aandacht volledig bij de klant leggen, aannames loslaten en denken in mogelijkheden.
Medewerkers die hier niet in getraind zijn, komen vaak niet veel verder na die warrige blik. En ’s avonds hoor ik dan ook regelmatig “ik vond u wel een rare klant”. Op de vraag hoe het komt dat ik met (bijna) lege handen de winkel verliet, hebben ze doorgaans geen antwoord. Die verwarde blik, helpt ze namelijk niet. Die verwarring omzetten in woorden, dat helpt wel. Want hoe meer jij over mij weet, hoe beter je mij kunt adviseren. En hoe meer ik bij je zal besteden.

En laten we eerlijk zijn, als iemand 45 stokbroden bij je besteld, vraag je je toch wel even af waar dat voor is. Als je deze vraag netjes weet te formuleren en met oprechte belangstelling stelt, kun je volgens mij weinig verkeerd doen.

Dus stel gewoon de vraag! Wees gezond nieuwsgierig. Denk aan een vraag als “geeft u een feestje?” ook een opmerking met een knipoog zou heel goed kunnen in deze situatie. Denk aan: “die gaat u vast niet alleen opeten?”. Of benoem je eigen verwarring “45, dat is geen alledaagse bestelling” of “ik twijfelde even of ik het goed heb verstaan, u zei echt 45?”

Veel cursisten in de trainingen Klantgerichtheid geven aan dat ze een drempel ervaren voor het stellen van zo’n vraag. Ze voelen zich bezwaar, omdat ze de klant niet het gevoel willen geven dat deze verplicht is tot antwoorden. Een alternatief, wat doorgaans als minder spannend wordt ervaren en minder sociale druk bij de klant legt, is herhalen wat de klant zegt. Dus in dit geval besteld de klant 45 stokbroden. En zou je als medewerker kunnen reageren met: “45 stokbroden?”. Je laat hiermee zien dat je belangstelling hebt en wel open staat voor een vriendelijk gesprekje. Daarnaast geef je de klant ook de mogelijkheid hier niet op in te gaan. De klant kan immers gewoon zeggen: “45 stuks inderdaad”.

En ondanks jouw goede intenties gaat het soms toch mis. Dan tref jij net die ene klant die hier niet van gediend is. Of komt jouw opmerking er net iets minder handig uit dan je bedacht had. Dan baal je. Misschien baal je zelfs wel enorm. Dat zou fijn zijn. Want dat laat zien dat je betrokken bent. En een klant ziet dat ook. Wat meestal meteen een heleboel goed maakt. En ook hier geldt, geef er woorden aan. Zeg dat je het vervelend vind dat de klant aanstoot neemt aan jouw opmerking, biedt je excuses aan en probeer het morgen nog een keer.